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广州地铁服务质量前三甲出炉:7号线、APM线、6号线,你坐过吗?

今天,市交通局公布了2019年度广州市城市轨道交通服务质量第三方评价情况。结果显示,广州地铁17条受评线路中,7号线、APM线、6号线位居总...

今天,市交通局公布了2019年度广州市城市轨道交通服务质量第三方评价情况。结果显示,广州地铁17条受评线路中,7号线、APM线、6号线位居总分三甲,受访乘客对广州地铁运营服务的满意度为89.88%,最满意的线路前三位由7号线、APM线、6号线包揽。

7号线、APM线、6号线得分均超950分

市交通局介绍,2019年广州市城市轨道交通服务质量评价,是按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》,对每条线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行独立评价得分,并确定“运营单位”以及“线网”的得分情况(基准分1000分)。

结果显示,广州市城市轨道交通线网总体得分956.25分;运营单位中,广州地铁集团有限公司得分975.84分,广州有轨电车有限公司得分910.74分;受评的17条线路(3号线北延段、14号线知识城支线作为独立线路受评)中,7号线、APM线、6号线、9号线、13号线等5条线路得分均超过了950分。

乘客较不满“换乘秩序”“候车乘车秩序”

各条线路的“乘客满意度”平均得分为269.63分(满分300分),相当于89.9%的满意度。其中,7号线、APM线、9号线、海珠有轨电车线、14号线知识城支线、21号线等6条线路超过了270分(对应90%的满意度)。

调查结果显示,“工作人员咨询服务好”“全程安全可靠”“各项设施完好”“列车运行准时”“购检票方便快捷”等方面是受访乘客对广州城市轨道交通运营服务的主要评价亮点,这些指标在各条线路调查中的满意度普遍较高,满意度达到90%以上。

但随着线网客流逐步攀升,高强度的客流给线网运营带来了压力和挑战。调查结果显示,“换乘秩序”和“候车乘车秩序”等主要涉及乘客秩序方面指标的满意度均低于85%。

近一半线路的服务保障能力满分

经第三方评价机构专家组实地考察评议,各条线路在进出站、问询、购检票、候车、乘车和基础保障等各环节的服务保障能力较为突出,其中3号线、3号线北延段、7号线、8号线、9号线、14号线知识城支线、21号线、APM线等8条线路均得到满分(300分)。

评价专家组认为,广州市城市轨道交通的运营管理制度完善,设施设备功能齐全、运行状态良好,安全和服务各环节保障到位,为市民乘客提供了安全、高效、便捷的公共交通出行服务。

同时,针对考察中发现个别指标存在的问题,评价专家组提出了车站车厢清洁管理措施更加人性化、增加新设备投入和持续优化新技术应用等方面的建议。

6条线路的运营服务关键指标得满分

多条线路在客运强度大的压力下,仍能保证行车服务、客运设施可靠性以及乘客投诉回应处于较高水准。运营服务关键指标评价结果表现优良,受评线路平均分为386分,其中,1号线、2号线、3号线、3号线北延段、6号线、8号线等6条线路达到满分。

在具体指标上,各条线路的“列车运行图兑现率”、列车正点率”均达到99.96%以上;“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次以上;“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里。以上4项体现“行车服务”的安全指标,所有线路均达到了评价规范的满分水平。

但从各条线路得分情况分析,得分低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车线路处于客流培育期,“客运强度”较小导致得分不高,如海珠有轨电车、14号知识城支线、21号线、14号线、13号线、9号线等。

此外,根据《评价规范》,各条线路的评价得分还需对线路的全年延误事件、运营突发事件等情况进行核减扣分。根据分析,1号线、5号线、3号线、3号线北延段等大客流的线路以及14号线发生的数起延误事件导致扣分较多。

广州日报全媒体文字记者 李天研
广州日报全媒体图片记者 李天研
广州日报全媒体编辑 陈婷婷

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